sbf胜博发娱乐城12315指挥中心5月工作情况简析

发布日期:2017-06-05信息来源:

本月全市12315投诉举报信息系统登记3716件,与年同比下降17.37%,为消费者挽回经济损失46.39万元。根据受理类型,其中受理咨询3206件、投诉401件、举报109件。根据受理方式,其中来电3529件、来函来访45件、互联网络86件。具体详情见下

表一:5月全市12315系统受理消费者投诉、举报、咨询情况表

时 间

20175

20165

增幅%

咨询(件)

3206 

2884

11.17%

占总量百分比%

 86.28%

 91.09%

(件)

商品投诉

253 

113

 123.89%

服务投诉

 148

96

54.17%

小计

 401

209

91.87%

占总量百分比%

 10.79%

6.6%

——

举报(件)

109 

72

51.39%

占总量百分比%

 2.93%

2.27%

总量

3716 

3166

17.37%

 

一、投诉情况

受理消费者投诉401件,与去年同比增长91.87%,办结296件,办结率73.82%,其中调解成功146件,为消费者挽回经济损失46.39万元。

按消费类型,其中商品投诉253件,服务投诉148件,各占投诉量63.09%36.91%。本月受理消费者投诉商品类、服务类前三位情况详见下表:

表二:5月全市12315系统受理消费投诉按消费类型前三名组成表

项目

商品类(共计253件)

服务类(共计148件)

类别

服装、鞋帽

交通工具

装修建材

小  计

电信服务

餐饮和住宿服务

文化娱乐体育服务

小  计

受理量

(件)

88

52

17

147

27

22

13

62

占此类

百分比

34.78%

20.55%

6.72

58.1

18.24

14.86%

2.03

41.89%

按消费性质,具体情况见下表:

表三:5月全市12315系统受理消费投诉按消费性质组成表

项 目

售后

服务

其他

质量

合同

广告

商标

人身

权利

安全

不正当竞争

小计

受理量

193

104

44

25

23

6

3

2

1

401

占投诉量百分比

48.13

25.94

10.97

6.23

5.74

1.5

0.75

0.5

0.25

100%

 

二、举报情况

受理举报109件,与去年同比增长51.39%已办结75件,办结率68.81%。本月受理消费者举报商品类、服务类前三位情况详见下表:

表四:5月全市12315系统受理消费举报按消费类型前三名组成表

 

商品类(共计59件)

服务类(共计50件)

 

其他商品

食品

保健品

小  计

餐饮

住宿服务

其他服务

专业技术服务

小  计

受理量

(件)

14

11

9

34

17

11

7

35

占此类

百分比

23.73%

18.64%

15.25

57.63

34

22%

14

70%

三、咨询情况

受理咨询3206,与去年同比增加11.17%占受理总量86.28%。按咨询类型划分,商品类咨询650件,占咨询总量19.58%;服务类咨询2556件,占咨询总量80.42%。受理消费者咨询商品类、服务类前三位情况详见下表:

表五:5月全市12315系统受理消费咨询按消费类型前三名组成表

项目

商品类(共计574件)

     服务类(共计2358件)

类别

食品

家用电器

通讯产品

小  计

其它

服务

专业技术

服务

销售服务

小  计

受理量

(件)

72

55

51

178

1437 

481

113

2031

占此类百分比

12.54%    

9.58%     

8.89%   

31.01%      

60.94%    

20.4%      

4.79%

86.13%    

四、12345市长热线及市长信箱受理情况

本月12315投诉举报信息系统登记市长热线(信箱)82件,已办结82件,办结率100%。各单位受理情况如下图:

  

  

受理

件数

办结件数

办结

%

超期办结件数

超期办结率%

市工

商局

12315指挥中心

21

21

100%

0

0

办公室

2

2

100%

0

0

高新区分局

15

15

100%

0

0

荷塘分局

12

12

100%

0

0

芦淞分局

28

28

100%

0

0

石峰分局

4

4

100%

0

0

 

本月市长热线(信箱)主要集中举报无照经营,数量为26件,占受理总数31.71%

 

【典型案例】

案例

2017429日,刘先生来电反映其妻子在醴陵市某美容会所交纳6800元预付款办理一张会员卡,未进行消费,想退款被拒,请求帮助。

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第一款规定:“经营者以预付款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价格或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者计算方式折算退款金额。”该案中,消费者与商家合同还未履行,未提供服务,应当按消费者要求退回预付款,由于时间短,利息可忽略不计。

醴陵市市场和质量监督管理局来龙门所接诉后为双方进行调解,双方达成协议,商家全额退款6800给消费者,53日回访,消费者表示退款已到位并表示感谢。

案例

201754日,郭女士到sbf胜博发娱乐城12315指挥中心反映,420日在株洲市某装修公司签订了造价为4万元的装修合同并预交1.2万元诚意金,装修入场前该公司提交的装修预算造价远远高出了合同约定,双方协商无法达成一致,消费者要求退还诚意金,多次协商无果。

sbf胜博发娱乐城12315指挥中心接诉后立即转办株洲市装修装饰行业协会12315维权服务站。59日为双方进行调解,商家要求消费者支付总造价15%的违约金即6000元,才予以退还诚意金,消费者坚持是由于装修公司预算高出合同约定金额才造成合同无法继续履行,认为是装修公司单方面违约。经多次沟通,最终双方达成一致意见,约定商家在10个工作日内全额退还1.2万元诚意金。522日,10个工作日期限已到,可退款事宜仍然了无音讯,郭女士心急如焚,再次拨打12315电话,sbf胜博发娱乐城12315指挥中心副主任许辉英多次电话催促落实,52416:52时,回访郭女士表示1.2万元已全部到账,62日消费者专程送来锦旗表示感谢,上书“执法为民,一身正气;敬业正直,为民解忧”。

案例

201759日余先生到市工商局12315指挥中心反映,2017226日参加某酒店建材、家居、电器2017年度2.26开年大戏活动,在活动现场订购了某品牌集成厨房株洲加盟店的该品牌橱柜,交纳定金1000元,因与商家在付款方式预留尾款数额上未达成一致,想要求退还定金,多次协商无果,请求帮助。

接诉后,市工商局12315指挥中心工作人员当日为双方进行调解,由于促销活动涉及联购返现、赠送礼品等不同优惠,在退还金额问题上双方无法达成一致。经工作人员详细了解,根据2.26开年大戏活动规则,第七豪礼“联购送现金”规定,9联购返现2000元,12联购返现3000元(注,联购不同品类不同品牌,才可领取联现金)。余先生已领12联购返现3000元,要求退定单,则少1联,不符合12联领现的规定。经反复沟通,考虑参加此促销活动的商家成本,商家退还定金500元,同时消费者返还被投诉方所赠送礼品。双方均表示满意。

 

【工作动态】

159日,sbf胜博发娱乐城12315指挥中心在万博珑家居建材购物广场举行以“维权之剑”为主题的消费维权法律法规知识培训,由许辉英副主任针对建材领域消费维权法律法规做深入解读,并对消费纠纷调解应对做专门培训,万博珑全体商户及员工约计110人参加了该次培训。

2、端午节假日期间,sbf胜博发娱乐城12315指挥中心工作人员坚守岗位,保证12315消费者投诉举报热线畅通,节日假期共接到消费者来电178起,其中受理咨询166件、投诉10件、举报2件,均已及时分流到相关部门进行处理。

责任编辑:市工商局