sbf胜博发娱乐城12315指挥中心4月工作情况简析

发布日期:2017-05-11信息来源:

【数据分析】

本月全市12315投诉举报信息系统登记3383件,与年同比下降4.03%,为消费者挽回经济损失60.39万元。根据受理类型,其中受理咨询2932件、投诉347件、举报103,表扬1。根据受理方式,其中来电3263件、来函来访40件、互联网络80件。具体详情见下

表一:4月全市12315系统受理消费者投诉、举报、咨询情况表

时 间

20174

20164

增幅%

咨询(件)

2932

3132

-6.39%

占总量百分比%

86.67%

 88.85%

(件)

商品投诉

219

163

34.36%

服务投诉

128

130

-1.54%

小计

347

293

18.43%

占总量百分比%

10.36%

8.31%

——

举报(件)

103

100

3%

占总量百分比%

3.04%

2.84%

总量

3383

3525

-4.03%

 

表二:412315系统各单位数据办理情况表

 

单位

待办理

办理中

已办结

 

总计

件数

占比

件数

占比

件数

占比

市局

13

0.432%

5

0.17%

2972

99.4%

2990

荷塘分局

15

17.44%

5

5.81%

66

76.74%

86

芦淞分局

6

4.38%

13

9.49%

118

86.13%

137

天元分局

11

14.10%

4

5.13%

63

80.77%

78

石峰分局

1

3.33%

0

0

29

96.67%

30

云龙筹备组

0

0

3

100%

0

0

3

株洲县局

1

16.37%

1

16.67%

4

66.67%

6

醴陵市局

4

14.29%

1

3.57%

23

82.14%

28

攸县局

0

0

0

0

13

100%

13

茶陵县局

0

0

0

0

8

100%

8

炎陵县局

1

25%

0

0

3

75%

4

合计

52

1.54%

32

0.95%

3299

97.52%

3383

数据统计时间:20173230:00分至20174252359分。(排名不分先后,系统自动生成)

一、投诉情况

受理消费者投诉347件,与去年同比增长18.43%,办结263件,办结率75.79%,其中调解成功133件,为消费者挽回经济损失60.39万元。

按消费类型,其中商品投诉219件,服务投诉128件,各占投诉量63.11%36.89%。本月受理消费者投诉商品类、服务类前三位情况详见下表:

表三:4月全市12315系统受理消费投诉按消费类型前三名组成表

项目

商品类(共计219件)

服务类(共计128件)

类别

服装、鞋帽

交通工具

食品

小  计

电信服务

餐饮和住宿服务

文化娱乐体育服务

小  计

受理量

(件)

63

53

21

137

27

21

16

64

占此类

百分比

28.77%

24.2%

9.59

62.56

21.09

16.41%

12.5

50%

按消费性质,具体情况见下表:

表四:4月全市12315系统受理消费投诉按消费性质组成表

项 目

售后

服务

其他

质量

合同

广告

不正当竞争

安全

计量

人身

权利

小计

受理量

163

83

38

34

20

3

2

2

2

347

占投诉量百分比

46.97

23.92

10.95

9.8

5.76

0.86

0.58

0.58

0.58

100%

二、举报情况

受理举报103件,与去年同比增长3%已办结82件,办结率79.61%。本月受理消费者举报商品类、服务类前三位情况详见下表:

表五4月全市12315系统受理消费举报按消费类型前三名组成表

 

商品类(共计68件)

服务类(共计35件)

 

其他商品

食品

保健品

小  计

餐饮

住宿服务

专业技术服务

文化娱乐体育服务

小  计

受理量

(件)

21

16

11

48

11

10

6

27

占此类

百分比

30.88%

23.53%

16.18

70.59

31.43

28.57%

17.14

77.14%

三、咨询情况

受理咨询2932,与去年同比下降6.39%占受理总量86.67%。按咨询类型划分,商品类咨询574件,占咨询总量19.58%;服务类咨询2358件,占咨询总量80.42%。受理消费者咨询商品类、服务类前三位情况详见下表:

表六:4月全市12315系统受理消费咨询按消费类型前三名组成表

项目

商品类(共计574件)

     服务类(共计2358件)

类别

食品

家用电器

通讯产品

小  计

其它

服务

专业技术

服务

销售服务

小  计

受理量

(件)

72

55

51

178

1437 

481

113

2031

占此类百分比

12.54%    

9.58%     

8.89%   

31.01%      

60.94%    

20.4%      

4.79%

86.13%    

四、12345市长热线及市长信箱受理情况

本月12315投诉举报信息系统登记市长热线(信箱)77件,已办结77件,办结率100%。各单位受理情况如下图:

  

  

受理

件数

办结件数

办结

%

超期办结件数

超期办结率%

市工

商局

12315指挥中心

16

16

100%

0

0

办公室

2

2

100%

0

0

高新区分局

15

15

100%

0

0

荷塘分局

13

13

100%

0

0

芦淞分局

24

24

100%

0

0

石峰分局

6

6

100%

0

0

云龙示范

1

1

100%

0

0

本月市长热线(信箱)主要集中举报无照经营,数量为31件,占受理总数40.26%

 

【典型案例】

案例

2017412日是市工商局的市长热线日。刘女士致电12345市长热线反映在某百货店购买的一品牌手表刚用两天就坏了,找到专柜被售货员告知不退不换,请求帮助。

接到市长热线交办单后,sbf胜博发娱乐城12315指挥中心执法人员立即联系投诉人刘女士及该商家维权服务站负责人约至双方次日上午九点在市工商局现场调解。413日执法人员了解刘女士2017224日在被投诉人处购买一块某品牌手表,购后不久发现手表表链左边一颗螺丝钉脱落。根据《部分商品修理更换退货责任规定》,钟表列入“三包”规定。但手表表链属于外观件。经调解,双方达成一致意见,商家负责提供全新原装配件维修好手表,并赔偿360元。刘女士表示对处理结果非常满意,并对12315依法高效为民办事表示感谢。

案例

2017410日,陈女士来电反映3月初在株洲市某琴行订购了一台红色钢琴,价格22000元,订货时约定为某品牌正品钢琴,包装精致并内带滚珠确保钢琴运输安全,46日收到货发现钢琴包装简陋,包装盒内无滚珠,消费者对钢琴品质提出质疑,经双方协商一致,更换一台黑色钢琴并退还消费者差价1000元。49日收到黑色钢琴后发现琴身有一块掉漆,且脚踏板也有质量问题,找商家协商无果,请求维权。

芦淞分局建宁工商所工作人员接诉后,417日下午组织双方到工商所进行现场调解。根据《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”该案中,消费者可以依法要求退、换货。经调解,商家最终同意为消费者更换一台同型号新钢琴。419日回访消费者,商家已为消费者更换同型号钢琴,工商所工作人员表示如有后续纠纷可以继续联系工商所提供帮助,消费者表示非常感谢,并对工商所工作人员热情为民的工作态度表示满意。

案例

2017417日,罗女士来电反映320日在株洲电脑大市场某电脑店购买了一台笔记本电脑,价格6000元,购买15日内出现蓝屏、自动重启等问题,到该店处理,重新刷机后拿回使用,5日后再次出现故障,送售后维修中心,被告知硬件损坏,经检测为硬件质量问题,之后商家和厂家都一直不予处理,请求维权。

芦淞分局建宁工商所接诉后,418日组织双方进行调解,调解现场,商家与厂家售后代表一同出席,最终达成一致意见,由厂家为罗女士更换同型号新电脑一台,消费者表示满意。

【表扬通报】

414先生专门来电表扬市局12315指挥中心工作效率,对快速解决株洲移动攸县分公司宽带和电视业务故障一事表示感谢。

【工作动态】

412日,市工商局局长吉振君前往市长热线现场接听12345热线,共接到投诉举报8件,当日办结7件,次日办结1件,办结率100%,满意率100%

责任编辑:市工商局