2016年sbf胜博发娱乐城十大消费投诉商品(服务)热点分析

发布日期:2017-03-14信息来源:

2016年,sbf胜博发娱乐城12315机构受理总量37117个,比上年同期增加36.15%。按受理方式,其中受理来电36000个,受理来函来访370个,互联网735个,传真 11个,其他1个。按受理类型,其中咨询33242件,投3001件,举报874件,结案率100%。为消费者挽回经济损868.61万元。

消费投诉按受理类型分,商品类投诉1731件,占投诉总量57.68%;服务类投诉1270件,占投诉总量42.32%。按受理量排名,在商品类投诉中,交通工具、日用百货、家用电器、家居用品、通讯产品和装修建材六类入选前十,共有投诉1288件,占投诉总量42.92%;电信服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务四类是服务类入选前十的热点,共有投诉599件,占投诉总量19.96%。具体情况详见下表:

排名

投 诉

类 型

2016年

受理量(件)

占商品(服务)

类百分比%

同比上年增长

(下降)百分比%

1

交通工具

344

11.46%

↑22.86

2

日用百货

292

9.73%

↑69.77

3

家用电器

241

8.03%

↓3.21

4

电信服务

202

6.73%

 ↓38.23

5

互联网服务

174

5.8%

↑51.4

6

家居用品

166

5.53%

↑0.6

7

通讯产品

130

4.33%

↓41.96

8

餐饮和

住宿服务

115

3.83%

↑85.48

9

装修建材

115

3.83%

↓0.86

10

文化、娱乐、体育服务

108

3.6%

↑35

 

一、 交通工具类

本年度交通工具类投诉344件,比上年同期上升22.86%,首次成为商品(服务)投诉排行之首,交通工具类投诉成为新的消费热点。其中反映汽车及汽车零部件299件,占该类投诉86.92%;摩托车、助力车44件,占该类投诉12.79%;自行车及其零部件1件,占该类投诉0.29%。从投诉分析来看汽车质量、合同履行、售后服务三大问题成为交通工具类投诉的主要问题。汽车质量问题是诱发投诉的主要原因,汽车本身质量问题、使用过程中出现的质量问题、购买非新车问题频出的投诉比例都呈现上升趋势。合同履约问题,此类投诉的主要反映承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还、购车时被强制购买保险等问题较为突出。售后服务的主要问题有售后维修不到位、实际维修时间与承诺时间不一、配件供应的质量和时效问题。

案列11月6日,陈女士来电反映于2015年12月28日在茶陵某汽贸城购买一辆汽车,购买至今汽车已经处理了两次无法启动,两次无故熄火的情况,商家无法检测出原因,请求维权。

茶陵县市场和质量监督管理局云阳所执法人员接诉后,经调解,双方达成一致意见,由商家将汽车免费送厂家维修。

案例21月8日,邓先生来电反映于1月3日在天元区某品牌汽车4S店交纳1000元订金订购汽车,因个人原因现在不需要购买,与商家协商退订,商家不予处理,

天元分局黄河北路工商所执法人员接诉后,经调解,4S店同意退还1000元订金。

案例31月15日,彭女士来电反映在2015年12月12日在株洲某品牌汽车4S店花11万多元购买一辆汽车,提车之后行驶过程中发现刹车有异响,与4S店联系被告知是磨合期,半个月后4S店更换了刹车片告知需要再磨合一段时间,现在车子刹车异响问题仍然存在,与4S店联系被告知无法改善,消费者怀疑车子本身制动系统存在质量缺陷。

石峰分局响石岭工商所执法人员接诉后,经调解,双方达成协议,由商家解决好刹车问题。

二、日用百货类

本年度日用百货类投诉292件,较上年同期大幅度增加,增幅达到69.77%。较为突出的是服装类225件、鞋类62件、其他日用品5件。服装类主要反映破损、缩水等质量问题,标签内容不齐、错误等标签标识问题,使用绝对化用语等,虚假宣传问题。加之服装销售量大,却无国家“三包”规定,消费者、经营者易各执一词,引发纠纷。鞋类主要反映质量和“三包”问题。其他日用品主要反映售后服务问题。

日用百货类消费往往数量多、金额小,网络购物、电视购物等多形式的新颖购物平台给消费者带来更多的选择,同时也为日用百货消费维权带来了新课题,如异地维权难、取证难、质检难等。本年度日用百货类消费投诉中网购投诉129件,占该类投诉44.18%,是上年同期的2.4倍。新《消法》中“七天后悔权”、“三包扩大化”等规定,无疑为日用百货消费维权注入了强心针。

案例112月28日,邹先生来信反映于10月21日在株洲某服饰有限公司开设的天猫世界某旗舰店网购韩国秋装一件。收到货后发现此商品是无厂名、厂址、联系方式“三无产品”,请求维权。    

荷塘分局月塘工商所执法人员接诉后,经调解,双方达成一致意见,由商家赔偿300元。

案例25月3日,王先生反映5月2日在天猫某专卖店网购一盒儿童袜子,单价16.8元,5月4日收到货。网页宣传使用绝对化用语“规模全国第一。最优质小棉袜,最细腻”, 违反了《广告法》第九条规定,广告不得有下列情形:……(三)使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语,要求500元赔偿。

芦淞分局建设工商所执法人员接诉后,到被诉方公司检查,现场对该公司涉嫌违法行为进行了教育,并对《广告法》的相关知识进行了普及宣传,该公司法定代表人主动接受执法人员的指导,态度较好,积极改正违法行为,双方达成一致,赔偿500元。

三、家用电器类

本年度家用电器类投诉241件,与上年同期基本持平,但排名较去年上升了1位。投诉量居高不下,反映家用电器在百姓日常生活中的需求仍很大电器的产品质量和商家售后服务有待进一步提升。

家用电器类投诉位居前三位的小项分别是空调产品类76件、电视机类41件、家用小电器产品类36件,三小项共占该类投诉63.49%。主要反映产品出现质量问题,商家以各种理由推脱不履行“三包”义务,送货、安装延迟或货源组织不到位,销售过程存在虚假宣传等。

案例12月22日,上官先生来电反映2014年2月16日在醴陵某百货大楼购买一台价值2700元某品牌电视机,已延保至2018年,电视机购买至今已维修5次,现在仍不能正常观看,要求维权。

醴陵市市场和质量监督管理局来龙门所执法人员接诉后,当即联系被诉方负责人,调查了解情况,情况基本属实,经调解,双方达成一致意见,商家为其更换一台同等价位同品牌的电视机。

案例23月1日,张女士来电反映2012年5月在株洲某百货公司购买的某品牌洗衣机出现了质量问题,与该品牌售后服务中心联系,工作人员上门查看称可能是电路板坏了需要更换,但未告知具体收费标准,两天后工作人员上门更换了电路板,同时将洗衣机进行清洗,当场收费940元(电路板690、清洗费140元、维修费70、上门费40元)并未开具收据。被换下来的零件也被工作人员带走了。张女士认为该售后服务中心工作人员侵犯了知情权,要求给予合理解释。

市局12315指挥中心接诉后,将该单转派株洲某百货公司12315维权服务站处理,某百货公司家电售后服务经理和洗衣机柜长到张女士家中了解情况,情况基本属实。鉴于该品牌服务中心售后工作人员未给张女士解释清楚造成了误解,该公司从顾客的角度出发,愿意替张女士承担500元费用,并承诺在以后工作中加强工作人员的业务培训和服务规范。张女士表示十分满意。

四、 电信服务类

本年度电信服务类投诉202件,较上年同期下降38.23%。其中反映移动电话服务169件,占该类投诉83.66%;反映普通电话服务33件,占该类投诉19.53%。反映主要问题表现为资费不透明,计费标准不明晰,未经消费者同意擅自更改套餐,营业员介绍业务不准确,导致消费者误解,个人信息泄露等问题。

案例16月14日,卢先生来电反映5月份某通信公司在消费者不知情情况下开通了流量套餐,与客服联系称可返还收取的费用9.85元,但是一直未处理,请求维权。

市局12315指挥中心接诉后,转派中国某通信有限公司株洲分公司12315维权服务站处理。经该站工作人员处理,双方达成一致意见,按照消费者要求退一赔三,退还39.4元。

案例21月3日,曾先生来电反映2015年5月在炎陵县某通信公司交纳2500元话费,到年底此号码就停机了,去该公司营业厅查询,只能查询到8月至12月的话费账单,消费400多元钱,5月至7月查询不到,认为该公司存在乱收费现象,请求维权。

炎陵县市场和质量监督管理局霞阳所执法人员接诉后,立即联系被诉方客服经理,将曾先生的情况告知,要求尽快处理。经查,曾先生在2015年5月4日通过该公司系统转入费用2527元,因该转入的费用自动默认有限期截止至2015年12月31日,导致曾先生账户余额2231.9元自动终止。核实情况后于2016年1月6日调账返回2231.9元。

案例31月18日,王先生来电反映办理了某通信公司手机号码绑定固定电话套餐,免除固定电话费用,2015年9月份开始该公司收取固定电话费,多次联系客服解决该问题,客服承认是他们过失,将多收取的费用退还,消费者表示不同意此解决方案,请求维权。

市局12315指挥中心接诉后,转派湖南省某通信公司株洲市分公司12315维权服务站处理。经该站负责人核实情况,用户王先生2015年9月18日办理固定电话,营业员未及时加装至套餐享受固定电话共享,导致固定电话收取费用。用户向我司客户接待室反映后,已及时为用户加装优惠,从2016年2月开始享受优惠,并退2015年9月至12月的费用,共计197.69元。同时补偿100元话费。

五、互联网服务类

本年度互联网服务类投诉174件,较上年同期上升51.4%,随着消费者对网络日益依赖,不仅接触时间长,且接触广度深,从而导致对互联网服务提供企业提供的网络服务质量要求也越来越高。

互联网服务类投诉热点集中在网络接入服务小项,该小项投诉174件,占互联网服务类投诉100%,主要反映:一是申请办理容易安装使用难;二是办理宽带网络捆绑手机服务;三是网络出现故障维修服务迟缓;四是实际网速大大低于名义网速。

案例16月28日,刘女士来电反映5月份办理某通信公司宽带,6月27日下午因线路问题,该公司停掉家中宽带,联系客服被告知缴纳360元延长一年宽带升级光纤,才可以使用,请求维权

市局12315指挥中心接诉后,转至中国某通讯集团有限公司株洲分公司12315维权服务站处理。经调解,双方达成一致意见,该公司立即派工作人员上门维修线路,已恢复。

案例21月25日,何先生来电反映办理了某通信公司宽带2015年11月份到期,因未续费,准备续费时查询欠费100多元,之前签订宽带协议上明确写明余额不足会停机,认为宽带已到期,并未消费,反而产生费用,请求维权。

炎陵县市场和质量监督管理局沔渡工商所执法人员接诉后,经调解双方达成一致意见,欠费由双方共同承担,宽带续费由该公司提供更优惠的套餐。

案例38月19日,刘女士来电反映今年3月份在石峰区响石岭某宽带公司办理了两年宽带,交纳了1550元。使用几天宽带就频繁出现无法正常上网问题,多次报修,工作人员每次草草处理并未完全解决正常上网问题。多次协商退款事宜均协商无果,请求维权。

石峰分局响石岭工商所执法人员接诉后,经调解,双方达成一致意见,消费者退还宽带相关设备,商家退款553元。

案例4:10月10日,彭女士来电反映9月8日在某通信公司办理宽带,但宽带线被其邻居剪断无法使用,联系客服要求派工作人员维修,维护好之后又其被剪断反反复复,工作人员便一直推诿未处理,请求维权。

市局12315指挥中心接诉后,转至中国某网络通信有限公司株洲分公司12315维权服务站处理。经调解,双方达成一致意见,因线路问题无法维护,已给消费者办理销户退费处理。

六、家居用品类

本年度家居用品类投诉166件,投诉类型前三名分别为家具类86件、厨房用品类26件、日杂用品13件。集中反映家居产品送货上门的型号与订购时不符、约定了送货时间商家迟迟不送、因质量问题在更换过程中产生纠纷、交纳订(定)金不退等问题。

案例16月11日,蒋女士来电反映2月份在某品牌衣柜订购衣柜,交付意向金10000元,当时商家承诺可以退意向金,商家上门量了尺寸,但一直未涉及图纸,后找商家协商退意向金,商家一直推诿不予处理,请求维权。

天元分局黄河北路工商所执法人员接诉后,经协调,双方达成一致意见,商家退还意向金10000元。

案例212月2日,邓女士反映11月18日在芦淞区某店购买家居用品交付押金3200元,11月27日送货,发现沙发与订购的颜色不对,尺寸也不对,和商家联系,商家将货拿回去,同意退押金,现在找商家退押金,商家不予处理,称厂家同意再重新做,请求维权。

芦淞分局贺家土工商所执法人员接诉后,经调解,双方达成一致意见。邓女士保留部分家具,问题家具退回商家,商家退款2600元。

案列310月19日,齐先生来电反映2015年6月从株洲县渌口陶瓷店购买了1万余元某品牌瓷砖用于房屋家装,厨房和卫生间墙面瓷砖张贴使用一年之后出现多处裂纹,瓷片釉彩掉色,严重影响家装效果。

株洲县市场和质量监督管理局渌口所执法人员接诉后立即与消费者一起前往经营者处进行现场查看,核实情况,并与生产厂家联系。事后厂家人员上门查验虽未出具检测报告但基本承认瓷砖存有瑕疵。经调解,双方达成一致意见商家赔偿5000元。

七、通讯产品类

本年度通讯产品类投诉130件,是本年度商品类投诉中的新晋热点,再次进入十大热点问题并位列第七位。其中移动电话及配件投诉126件占该类投诉96.92%,移动电话配件2件和其他通讯产品2件,两小项各自占该类投诉1.54%。主要反映购买的手机质量问题堪忧、经营者拒绝履行“三包”责任、维修部门常以“消费者使用不当,网络问题”等为由拒绝提供“三包”服务、二手手机等假冒伪劣产品问题。

案例12月29日,宋先生来电反映2月26日在芦淞区某专卖店购买某品牌新机,价格750元,商家当面将手机外壳打开称是新机,回家后发现手机相册内有1月份照片,认为是旧机,请求维权。

芦淞分局建设工商所执法人员接诉后,经调解,双方达成一致意见,商家为宋先生更换新手机。

案例21月20日,方先生来电反映1月17日在荷塘区某专卖店购买价值2599元某品牌手机,当时商家推荐标签纸显示是前置800万像素,但是该手机说明书介绍前置是500万像素,认为商家存在欺诈行为,要求更换前置800万像素手机或者退货,请求维权。

荷塘分局新华工商所执法人员接诉后,1月25日组织双方进行调解,双方达成一致意见,商家赔偿500元。

案例31月19日,马先生来电反映2015年5月底购买某品牌手机一台,价值5500元。购机后手机偶尔出现轻微闪屏现象,2015年12月将手机送至品牌株洲售后服务中心株洲维修部进行维修,2016年1月初拿到手机,该维修部工作人员称手机无故障。修理后第二日充电过程中手机出现严重闪屏(闪屏在手机屏幕点亮时出现),事后多次拨打手机售后电话并到亲自前往沟通。经协商,1月19日将手机再次送至品牌维修部进行检测,确认闪屏现象一直断断续续出现,并出具了检测报告单。消费者要求更换新机或者退货,但售后只同意维修。

芦淞工商分局建设所执法人员接诉后经调解,因维修部出具了检测报告单,承认故障存在,但表示无法修复,经该维修部与厂家联系,为消费者更换一台同型号新机。

八、餐饮和住宿服务类

本年度餐饮和住宿服务类投诉115件,比上年同期大幅度上升85.48%,成为十大热点投诉增幅之冠。究其原因餐饮和住宿服务行业规模扩大,并已延伸至网络,做到线上线下共同发展,人们出行消费观念也逐步深入人心,带动餐饮住宿消费量大增。其中餐饮服务65件、住宿服务50件。餐饮服务集中反优惠券不能使用、随意加收费用、饭菜内含有异物导致受伤等;住宿服务集中反映退房纠纷、预订房间未给予保留、住宿环境与宣传不符等问题。

案例111月7日,陈先生来电反映其10月31日晚在天元区某饭店用餐消费,因该店饭菜不干净,导致下牙齿崩裂,该店负责人带其去附近的诊所进行了简单修复,当时医生告诉消费者只能暂时修复,后期可能需要换牙。一周后消费者感觉牙齿很不舒服,再次电话联系某饭店,但该店老板拒绝赔偿后续医疗费用。

天元分局长江南路工商所执法人员接诉后,经多次调解,双方最终达成一致意见,商家赔偿1500元。

案例29月12日,吴先生来电反映9月9日在株洲某酒店预订了房间并告知会晚时入住,事后到达酒店被告知已取消房间,并在未联系消费者情况下擅自取消,请求维权。

天元分局长江南路工商所执法人员接诉后,经调解,双方达成一致意见,酒店方负责人向吴先生赔礼道歉并赠送酒店客房一晚以及豪逸酒店电影吧二间包厢作为补偿。

九、装修建材类

本年度装修建材投诉115件,较上年同期略降0.86%,投诉类型排名前三名分别是门窗40件、地面材料39件、墙面材料16件,三小项共占该类投诉82.61%。集中反映购买的建材与订购时不符、质量不过关售后服务跟不上、安装后有异味等。

案例16月21日,王先生来电反映在石峰区某木门店订购实木门、门套,5月底上门安装。发现货物颜色是两种,当时订购的颜色是一种,且到家货物未有品牌标识,门套有起泡现象,请求维权。

石峰分局杉木塘工商所执法人员接诉后,经调解,双方已达成一致意见,商家补偿1500元。

案例28月24日,刘女士来电反映2015年12月在天元区某门业购买4张12000元木门,现木门出现裂缝和破洞现象,多次与商家协商未果,请求帮助。

天元分局黄河北路工商所执法人员接诉后,经调解,双方达成一致意见,由商家为刘女士维修好门,并赔偿2000元。

十、文化、娱乐、体育服务类

本年度文化、娱乐、体育服务类投诉108件,较上年同期大幅度上涨35%,排在十大热点投诉的未位。其中投诉类型前三名为健身服务44件,占该类投诉40.74%;参观、游乐服务43件,占该类投诉39.81%;放映服务18件,占该类投诉16.67%。健身服务主要反映办理了健身卡退卡被拒、健身店未开业之前宣传与之后实际不符、健身卡过期不允许使用、关门或者换经营者无法继续使用等,参观、游乐服务主要反映团购KTV进行消费商家无法提供服务、节假日无法使用未告知。放映服务主要反映购买的电影票无法正常使用、影院工作人员服务不到位等。

案例17月8日,王女士来电反映在神龙城某游乐场办理了充值卡,2015年12月6日下午15:00带着小孩去该游乐场玩耍,玩耍过程中出现意外,造成骨折,当即去了医院抢救,后期该游乐场未作出任何的处理,一直以各种理由推诿赔偿,请求维权。

天元分局黄河北路工商所执法人员接诉后,经多次组织调解,双方达成一致意见,商家赔偿1000元。

案例24月11日,刘先生来电反映3月22日在荷塘区某健身房办理了1880元30个月健身卡,事后发现健身房场地有限健身人员太多,无法提供优质的健身环境,要求退卡,请求维权。 

 荷塘分局月塘工商所执法人员接诉后,经调解,商家退还1100元。

案例39月16日,袁先生来电反映9月16日带小孩去株洲县渌口某电影城看电影,购票之后发现1.3米以下小孩无需购票,当即要求退票,工作人员不予处理,请求维权。

株洲县市场和质量监督管理局渌口所执法人员接诉后,经调解,双方达成一致意见,被诉方赠送两张电影票。

责任编辑:市工商局